ارائه راهكارهاي مبتني بر تجربه كاربران جهت ارتقاي كيفيت خدمات غيرحضوري سلامت‌روان

پژوهش حاضر با هدف شناسايي عوامل كليدي تجربه كاربري (UX) و ارائه راهكارهاي عملياتي جهت ارتقاي كيفيت (رضايت و پذيرش) خدمات غيرحضوري سلامت‌روان انجام شده است؛ چرا كه با گسترش خدمات ديجيتال، درك شكاف‌هاي موجود ميان زيرساخت‌هاي فني و نيازهاي رواني مراجعان اهميت بالايي يافته است. اين پژوهش از نظر هدف، كاربردي و از لحاظ ماهيت، آميخته با طرح تبييني متوالي است. در بخش كمي، 384 نفر از كاربران خدمات سلامت‌روان به روش نمونه‌گيري در دسترس، «پرسشنامه محقق‌ساخته سنجش چندوجهي كيفيت خدمات» را كه با تركيب مؤلفه‌هاي پرسشنامه‌هاي استاندارد (SERVQUAL، SaaS-Qual وجمعيت‌شناسي) و با تكيه‌بر مباني نظري تجربه‌كاربري و رضايتمندي طراحي‌شده است، تكميل كردند. در بخش كيفي نيز با 15 نفر از مراجعاني كه تجربه استفاده از خدمات غيرحضوري سلامت روان را داشتند، مصاحبه‌هاي نيمه‌ساختاريافته به روش هدفمند انجام گرفت. داده‌هاي كمي با نرم‌افزار SPSS 26 و آزمون‌هاي تحليل واريانس تك‌متغيره (ANOVA) و چندمتغيره (MANOVA) جهت بررسي تأثير متغيرهاي زمينه‌اي بر ادراك كيفيت و وفاداري تحليل شدند و داده‌هاي كيفي نيز از طريق كدگذاري در نرم‌افزار MAXQDA مورد تحليل قرار گرفتند. نتايج بخش كمي نشان داد كه ميانگين ابعاد تجربه كاربري در سطح مطلوبي قرار دارد، اما متغير «آرامش فضاي كلينيك در خدمات حضوري» كمترين امتياز را كسب كرد. در تحليل استنباطي، جنسيت بر ميزان وفاداري و سطح تحصيلات بر ادراك كيفيت كل خدمات تأثير معناداري داشت (P <‎ 0.05). يافته‌هاي كيفي نشان داد كه «عدم محدوديت جغرافيايي» مهم‌ترين تسهيل‌گر، و «مشكلات فني زيرساختي» و «احساس عدم حضور مؤثر مشاور در فضاي غيرحضوري» بزرگ‌ترين موانع تجربه كاربري هستند؛ همچنين مشخص شد كاربران تحصيل‌كرده علي‌رغم ادراك كيفيت بالا، به دليل انتظارات كمال‌گرايانه، سطح رضايت كمتري گزارش مي‌كنند. در نهايت، ارتقاي تجربه كاربري در خدمات سلامت‌روان، پيوندي ميان اخلاق حرفه‌اي در خدمات غيرحضوري و طراحي انسان‌محور ارزيابي شد و راهكارهاي استخراج‌شده بر ضرورت «هوشمندسازي مديريت درمان»، «شفافيت در انتخاب متخصص از طريق ويدئوي معرفي»، «شخصي‌سازي اتمسفر بصري اتاق درمان مجازي» و «انعطاف در مدل‌هاي نوبت‌دهي و هزينه» تأكيد دارند تا تعاملات غيرحضوري به يك رابطه درماني ايمن و پايدار تبديل شود.

User Experience , Telemental health services , Mental Health , User Satisfaction

Providing solutions based on user experience to improve the quality of Telemental health services

علم اطلاعات و دانش شناسي

Aim: The present study was conducted to identify key User Experience (UX) factors an‎d provide operational solutions to enhance the quality (satisfaction an‎d acceptance) of remote mental health services. The primary focus is on understan‎ding the existing gaps between technical infrastructure an‎d the psychological needs of clients in digital environments. Methodology: This study is applied in terms of objective an‎d employs a mixed-methods approach with a sequential explanatory design. In the quantitative phase, 384 users of mental health services were selec‎ted via convenience sampling to complete a "Researcher-Made Multi-Dimensional Service Quality Assessment Questionnaire." This tool was developed by integrating components of stan‎dard instruments (such as SERVQUAL an‎d SaaS-Qual) with demographic an‎d socio-cultural indicators, grounded in UX an‎d satisfaction theories to provide a comprehensive view within the Iranian cultural context. In the qualitative phase, semi-structured interviews were conducted with 15 purposively selec‎ted users with experience in remote services, ensuring maximum diversity. Quantitative data were analyzed using SPSS 26 (ANOVA an‎d MANOVA), while qualitative data were processed using MAXQDA. Findings: Quantitative results indicated that UX dimensions are at an overall desirable level; however, the "Clinic Atmosphere Tranquility" variable received the lowest score. Inferential analysis revealed that gender has a significant impact on loyalty, an‎d education significantly influences the perception of overall service quality. Qualitative findings identified "Geographical Accessibility" an‎d "Psychological Safety at Home" as the most critical facilitators, while "Technical Infrastructure Issues" an‎d "Counselor’s Lack of Focus" (Crisis of Presence) emerged as the major barriers to UX. Furthermore, it was found that highly educated users, despite perceiving high quality, reported lower satisfaction due to perfectionist expectations. Conclusion: Enhancing UX in mental health services is not merely a technical issue but a convergence of digital professional ethics an‎d Human-Centered Design (HCD). The derived solutions emphasize the necessity of "Intelligent Treatment Management," "Transparency in Specialist selec‎tion via Introductory Videos," "Personalization of the Treatment Roomʹs Visual Atmosphere," an‎d "Flexibility in Scheduling an‎d Pricing Models" to transform UX from a cold, mechanical interaction into a secure an‎d sustainable therapeutic relationship.

5

171414