24389

LIB2 233

كارشناسي ارشد

علم اطلاعات و دانش شناسي - مديريت كتابخانه هاي دانشگاهي

علوم تربيتي و روان شناسي

شهريور ماه 1403

90 ص.

احمد شعباني , علي منصوري

مرتضي محمدي استاني

كيفيت خدمات , رضايتمندي كاربران , مركز اطلاع‌رساني علوم پزشكي مويد الاطباء , مدل سروپرف

امروزه در بحث ارائه خدمات، كيفيت خدمات عنصر كليدي مي‌باشد كه مي‌تواند بخش بزرگي از رضايتمندي مشتريان را تبيين نمايد. در اين راستا مدل‌ها و ابعاد مختلفي براي بررسي كيفيت خدمات ارائه شده است كه هر كدام با توجه به مبناي تئوري شان به نحوي به بررسي كيفيت خدمات مي‌پردازند. در اين راستا مدل سروپرف از متداولترين مدل‌هاي بررسي كيفيت خدمات مي‌باشد. بر اين اساس هدف اصلي پژوهش حاضر بررسي رابطه كيفيت خدمات و رضايتمندي كاربران كتابخانه و مركز اطلاع‌رساني علوم پزشكي مويدالاطباء مبتني بر مدل سروپرف بود. اين پژوهش از نظر رويكرد، كمي، از لحاظ هدف، كاربردي و از لحاظ روش، توصيفي با ماهيت همبستگي بود. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه اعضاء (كاربران) كتابخانه‌ي مركزي دانشگاه علوم ‌پزشكي اصفهان (مويدالاطباء) بودند كه كارت عضويت آنها تا پايان سال 1402 اعتبار داشت و تعداد آنها برابر با 22851 نفر بود. به منظور تعيين حجم نمونه با استفاده از جدول كرجسي مورگان تعداد 377 نفر و با روش تصادفي ساده انتخاب گرديد. . ابزار گرداوري داده‌ها در پژوهش حاضر، پرسشنامه استاندارد رسيدا و همكاران (2016) جهت سنجش ميزان كيفيت خدمات و پرسشنامه نواح و همكاران (1395) جهت سنجش ميزان رضايتمندي كاربران بود كه روايي و پايايي آن مورد تاييد واقع شد. تجزيه و تحليل داده توسط نرم افزار SPSS ويرايش 26 انجام شد. جهت بررسي وضعيت نرمال‌بودن داده‌ها از آزمون كشيدگي و چولگي و بررسي فرضيه‌هاي پژوهش از آزمون‌هاي ضريب همبستگي پيرسون، لوين، آنووا، رگرسيون چند متغيره و آزمون تعقيبي ال‌اس‌دي استفاده گرديد. نتايج پژوهش نشان داد كه ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات با رضايتمندي كاربران كتابخانه رابطه معناداري در جهت مثبت دارند. همچنين نتايج پژوهش نشان داد كه پاسخگويي و همدلي توان پيش بيني رضايتمندي كاربران كتابخانه مويد الاطباء دانشگاه علوم پزشكي اصفهان دارا مي‌باشند.

service quality , , user satisfaction , Moidal-Ataba medical science information center , Seroperf model

Determining th relationship between the quality of services and the satisfaction of the users of the Moaiedol-Attebaa Library & Medical Sciences Information Center on Servperf model

علم اطلاعات و دانش شناسي

Today, in the discussion of providing services, service quality is a key element that can explain a large part of customer satisfaction. In this regard, various models and dimensions have been presented to check the quality of services, each of which examines the quality of services in a way according to their theoretical basis. In this regard, the Seroperf model is one of the most common service quality check models. Based on this, the main goal of the present study was to investigate the relationship between service quality and satisfaction of users of the library and information center of Moidal Ataba Medical Sciences based on the Seroperf model. This research was quantitative in terms of approach, applied in terms of purpose, and descriptive with correlational nature in terms of method. The statistical population of this research included all the members (users) of the Central Library of Isfahan University of Medical Sciences (Moidal Ataba), whose membership cards were valid until the end of 2012, and their number was equal to 22,851 people. In order to determine the sample size, 377 people were selected by simple random method using Morganʹs table.The data collection tool in the current research was the standard questionnaire of Risita et al. (2016) to measure the level of service quality and the questionnaire of Navah et al. (2015) to measure the level of user satisfaction, the validity and reliability of which were confirmed. Data analysis was done by SPSS software version 26. In order to check the normality of the data, skewness and skewness tests were used and Pearsonʹs correlation coefficient, Levinʹs, ANOVA, multivariate regression and LSD post hoc tests were used to check the research hypotheses. The results of the research showed that the five dimensions of service quality have a significant positive relationship with the satisfaction of library users. Also, the results of the research showed that responsiveness and empathy can predict the satisfaction of the users of the library of Moid al-Atba of Isfahan University of Medical Sciences.

5