23791

MAN2 998

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

علوم اداري و اقتصاد

1402/11/11

113 ص.

علي صنايعي

آذرنوش انصاري طادي

رفتارهاي خلق ارزش مشترك , پاسخ مشتري , ارزش تجربه مشتري , ارزش تجربه شده در فروشگاه , رضايت سفر مشتري , وفاداري مشتري

در زمان كنوني آنچه كه مردم نياز دارند ديگر فقط نياز آنها به كالا و يا خدمات ارائه شده نيست بلكه كسب تجربه اي متفاوت و رضايت بخش در فرآيند خريد است. مشتريان مايلند تجربه اي لذت بخش از شروع سفر خود تا پايان سفر خريد خود تجربه كنند كه باعث تمايز شركت هاي يك حوزه از هم و ايجاد مزيتي غير قابل تقليد مي‌‌‌شود. لذا اين مطالعه به تحليل عوامل موثر و ارزش هاي تجربه شده در رضايت نقشه سفر مشتري و ايجاد وفاداري در خريد لوازم خانگي مي¬پردازد. اين پژوهش از نوع هدف كاربردي و از لحاظ روش توصيفي- پيمايشي مي‌‌‌باشد و از ابزار پرسشنامه با استفاده از منابع موجود در ادبيات هاي پيشين و پرسشنامه پژوهشگر- ساخته با طيف پنج تايي ليكرت استفاده مي¬شود و طبق شرايط موجود بومي سازي مي¬شود و روايي آن به روش صوري و پايايي با روش آلفاي كرونباخ مورد سنجش قرار مي¬گيرد، جامعه آماري اين پژوهش خريداران لوازم خانگي (شركت هاي الجي، پاكشوما، اسنوا، دوو، سامسونگ) هستندكه بين 20 تا 60 سال سن دارند و توانايي و سابقه ي خريد از اين برندها را در فروشگاه هاي شركت هاي نام برده شده در شهر اصفهان را داشته اند. با توجه به حجم زياد جامعه آماري و مشخص نبودن كامل تعداد مشتريان ، از نمونه گيري غير تصادفي در دسترس در شهر اصفهان استفاده مي¬شود كه حجم نمونه 180 مورد مي‌‌‌باشد. در اين پژوهش از نرم افزار PLS بهره برده مي¬شود. با توجه به تاييد شدن تمام فرضيه ها، نتايج اين پژوهش نشان مي¬دهد رفتارهاي خلق ارزش مشترك، پاسخ مشتري، ارزش تجربه ي مشتري و ارزش تجربه شده در فروشگاه بر رضايت از سفر مشتري تاثير دارد و همچنين عواملي همچون تعامل با كارمندان، مشتريان ديگر، فضاي فروشگاه و تنوع كالا بر ارزش تجربه شده در فروشگاه تاثير دارد و مراحل سفر مشتري اثر تعديلگري بر رابطه بين رضايت از سفر مشتري و وفاداري دارد و همچنين تاثير رضايت از سفر مشتري بروفاداري در خريد لوازم خانگي اثبات شد.

Custotemer Co-creation Behaviours , Customer Responses , Customer Experiential Value , Value Experienced , Customer Satisfaction , Customer Loyalty

Analysis of the effective factors and experienced values in the satisfaction of the customers journey map and creating loyalty in purchasing home appliance

مديريت

In the current time, what people need is not only their need for the goods or services provided, but to get a different and satisfying experience in the buying process. Customers want to experience a pleasant experience from the beginning of their journey to the end of their shopping journey, which differentiates companies in the same field and creates an inimitable advantage. Therefore, this study analyzes the effective factors and experienced values in satisfying the customerʹs journey map and creating loyalty in buying home appliances. This research is of applied purpose type and in terms of descriptive-survey method and field tools such as questionnaire using sources in previous literature and researcher-made questionnaire with five-point Likert spectrum are used and are localized according to existing conditions and Its face validity and reliability are measured by Cronbachʹs alpha method. The statistical population of this research is the buyers of home appliances (Elgi, Pakshuma, Snowa, Daewoo, Samsung) who are between 20 and 60 years old and have the ability and history of purchasing. They have these brands in the stores of the mentioned companies in the city of Isfahan. Due to the large size of the statistical population and the lack of complete identification of the number of customers, non-random sampling available in Isfahan city is used, the sample size is 180 cases. Smart PLS is used in this research. According to the confirmation of all the hypotheses, the results of this research show that co-creation behaviors, customer response, the value of customer experience and the value experienced in the store have an effect on the satisfaction of the customerʹs journey, as well as factors such as interaction with employees, other customers, atmosphere The store and the product variety have an effect on the value experienced in the store, and customer journey segments have a moderating effect on the relationship between customer journey satisfaction and loyalty, and the effect of customer journey satisfaction on loyalty in buying home appliances was proven.

5