23688

MAN2 994

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني - بازاريابي

علوم اداري و اقتصاد

1403/03/07

94 ص.

آذرنوش انصاري طادي

: اتوماسيون بازاريابي، , مديريت ارتباط با مشتري، , نگهداري مشتري، , ارتباطات يكپارچه بازاريابي، , اطلاعات بازاريابي

امروزه، حفظ و نگهداري مشتريان يكي از چالش هاي اصلي بانك هاي خصوصي است. در اين ميان، عوامل مختلفي از جمله مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي مي توانند نقش مهمي در نگهداري مشتري ايفا كنند. مديريت ارتباط با مشتري با درك عميق نيازها و رفتار مشتريان، به بانك ها كمك مي كند تا خدمات خود را متناسب با آن طراحي كنند، امري كه مي تواند رضايت و وفاداري مشتريان را افزايش دهد. همچنين، سيستم اطلاعات بازاريابي به عنوان چارچوبي يكپارچه براي جمع آوري، تحليل و بهره برداري از اطلاعات مشتريان، به بانك ها در اتخاذ تصميمات بازاريابي موثرتر كمك مي كند. از سوي ديگر، ارتباطات يكپارچه بازاريابي با هماهنگي كانال هاي ارتباطي مختلف، با ارائه پيام هاي يكپارچه و مؤثرتر به مشتريان، اعتماد و وفاداري آنان را افزايش مي دهد. در اين ميان، نقش اتوماسيون بازاريابي به عنوان يك ابزار كليدي براي تقويت و تسهيل اجراي مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي نيز قابل توجه است. با اين حال، درك چگونگي تأثير اين عوامل بر نگهداري مشتري در بانك هاي خصوصي داراي اهميت زيادي است. بنابراين، پژوهش حاضر با هدف بررسي تاثير مديريت ارتباط با مشتري، سيستم اطلاعات بازاريابي و ارتباطات يكپارچه بازاريابي بر نگهداري مشتري با تاكيد بر نقش ميانجي اتوماسيون بازاريابي در بانك صادرات شهر اصفهان انجام پذيرفت. جامعه آماري پژوهش، كليه كاركنان شعب بانك صادرات شهر اصفهان مي¬باشد. براي تعيين حجم نمونه از فرمول حدكفايت ساختاري شوماخر و لومكس استفاده شد و تعداد 384 نفر به روش نمونه¬گيري غيرتصادفي در دسترس انتخاب شدند. به ‌منظور تجزيه‌ و تحليل داده‌ها از روش هاي آمار توصيفي و استنباطي و از نرم افزارهايSpss و Smart PLS3 استفاده شده است. با توجه به تاييد شدن تمام فرضيه ها، نتايج اين پژوهش نشان مي دهد اتوماسيون بازاريابي بر رابطه بين مديريت ارتباط با مشتري و نگهداري مشتري، بر رابطه بين سيستم اطلاعات بازاريابي و نگهداري مشتري و بر رابطه بين ارتباطات يكپارچه بازاريابي و نگهداري مشتري در بانك صادرات شهر اصفهان نقش ميانجي دارد. همچنين تاثير اتوماسيون بازاريابي بر نگهداري مشتري در بانك صادرات شهر اصفهان اثبات شد. در پايان پيشنهاداتي متناسب با نتايج ارائه شد.

marketing automation, , customer relationship management, , customer retention, , integrated marketing communications, , marketing information

Analysis of the Impact of Customer Relationship Management Marketing Information System and Integrated Marketing Communications on Customer Retention with an Emphasis on the Mediating Role of Marketing Automation (Case Study: Saderat Bank of Isfahan)

مديريت

Nowadays, customer retention is one of the main challenges of private banks. Meanwhile, various factors such as customer relationship management, marketing information system and integrated marketing communications can play an important role in customer retention. Customer relationship management helps banks to design their services accordingly by deeply understanding the needs and behavior of customers, which can increase customer satisfaction and loyalty. Also, marketing information system as an integrated framework for collecting, analyzing and exploiting customer information helps banks to make more effective marketing decisions. On the other hand, integrated marketing communications by coordinating different communication channels, by providing integrated and more effective messages to customers, increases their trust and loyalty. Meanwhile, the role of marketing automation as a key tool to strengthen and facilitate the implementation of customer relationship management, marketing information system and integrated marketing communications is also significant. However, understanding how these factors affect customer retention in private banks is of great importance. Therefore, the current research was conducted with the aim of investigating the effect of customer relationship management, marketing information system and integrated marketing communications on customer retention, emphasizing the role of marketing automation mediator in Saderat Bank of Isfahan. The statistical population of the research is all the employees of Bank Saderat branches in Isfahan city. To determine the sample size, Schumacher and Lomax structural adequacy formula was used and 384 people were selected by non-random sampling. In order to analyze the data, descriptive and inferential statistics methods and Spss and Smart PLS3 software were used. According to the confirmation of all hypotheses, the results of this research show that marketing automation affects the relationship between customer relationship management and customer retention, the relationship between marketing information system and customer retention, and the relationship between integrated marketing communications and customer retention has a mediating role in Saderat Bank of Isfahan city, and the effect of marketing automation on customer retention was proven in Saderat Bank of Isfahan. At the end, some suggestions were given according to the results.

5